В Росэнергобанке новые правила обслуживания банковских карт

Елена Романова
Заместитель директора Северной дирекции Росэнергобанка

Что изменится в обслуживании карт для клиентов

На сайте Росэнергобанка опубликованы новые правила обслуживания банковских карт, которые изменились в связи с вступлением в силу новой редакции закона «О национальной платежной системе». Изменения касаются и кредитных, и дебетовых карт платежной системы MasterCard?

Да, совершенно верно. Новые правила касаются всех карт эмитированных Росэнергобанком, как кредитных, так и дебетовых.

С начала 2014 года банки обязаны уведомлять обо всех операциях, совершаемых по карте. Каким образом можно получать такую выписку? Как часто она формируется?

Большинством банков принято решение о том, что уведомлять об операциях они будут с помощью SMS сообщений. Если же клиент, по каким-либо причинам не может или не хочет предоставить информацию о номере своего мобильного телефона или не предоставляет такую информацию, то банкам дано право на иной, аналогичный, способ уведомления. Такого рода информированием является выписка по совершенным операциям. Документ формируется ежедневно, по факту обращения держателя карты в офис банка. Клиент приходит в офис банка и получает информацию об осуществленных операциях.

Необходимо ли клиентам банка платить за услугу «sms-информирование»?

В Росэнергобанке все клиенты, подключившие информирование с 03.02.2014, получают уведомления на мобильный телефон бесплатно. При этом банк имеет право взимать плату за SMS-информирование, если предоставляет аналогичный бесплатный способ, например отправка сообщений по электронной почте. На сегодняшний день на рынке существует два общепризнанных способа уведомления клиента. Это SMS-информирование и формирование выписки по факту обращения. В связи с тем, что за SMS сообщения банки платят существенные средства, сейчас прорабатываются иные способы информирования клиентов – держателей карт.

Каким образом клиент может предоставить в банк информацию о своих контактных данных, если он не сделал этого ранее?

Клиент должен предоставить банку информацию о своих контактных данных путем подачи соответствующего заявления. Так как эта информация в последующем будет использоваться для передачи существенных данных, т.е. информации о денежных операциях, клиенту необходимо передать письменное заявление работнику банка. Такая формализованность тоже вынужденная мера, так как за отправку таких сообщений без прямого разрешения клиентам банки наказывают.

В правилах информирования об операциях по картам Росэнергобанка указано, что при отсутствии контактной информации, клиент обязан не реже 1 раза в день получать в банке выписку. Разумеется, это условие для многих клиентов практически невыполнимо. Предусмотрена ли какая-либо ответственность для клиентов, если они не будут ежедневно приходить в банк за выпиской?

Да, действительно, такое правило в наших требованиях есть, но это вынужденная мера. Потому что мы не можем заставить нашего клиента предоставить информацию, мы не можем его заставить написать заявление, мы можем только предложить ему это сделать добровольно. Если клиент, по каким-то причинам этого не делает, мы вынуждены исполнять требования действующего законодательства и каким-то другим образом его информировать. Соответственно мы предлагаем получать выписку. Не реже раза в день, т.к. у банка есть обязанность незамедлительно уведомлять держателя карты об осуществлении операции. Это единственный на сегодняшний день способ проинформировать клиента, если он отказывается и/или не предоставляет нам номер мобильного телефона для этого.

Для клиента же не предусмотрено никакой ответственности в случае неполучения ими выписки, но, исходя из текста закона, это будет считаться его согласием со всеми осуществленными операциями и, таким образом, в будущем они теряют право на их опротестование. В любом случае, мы призываем всех владельцев банковских карт прийти в банк и написать заявление о подключении SMS-информирования. Тем более, банк не взимает плату за эту услугу.

На сайте банка доступны 2 варианта правил предоставления и использования банковских карт MasterCard Worldwide – для клиентов, оформивших договор до 02.09.2012 и с 03.09.2012. В чем отличия этих правил?

Да, у нас на сайте есть два различных варианта правил. По сути они одинаковы, однако это связано с тем, что 3 сентября 2012 года в банке начала действовать офертная схема договора. До этого был актуален двусторонний договор, приложением к которому были правила предоставления и использования банковских карт. В связи с тем, что мы не можем в одностороннем порядке перевести клиентов с одного договора на другой, мы разместили два варианта правил. Если клиент напишет соответствующее заявление, то он будет переведен на офертную систему работы и ему не надо будет ориентироваться на текст первых правил. Хотя, повторяю, различия между ними не существенны.

Расскажите, пожалуйста, какие шаги должен предпринять клиент банка в случае потери или кражи банковской карты?

В случае потери или кражи банковской карты нужно незамедлительно уведомить банк или процессинговый центр о произошедшем по специальному номеру, который традиционно расположен на ее оборотной стороне. В этом случае карта будет заблокирована, и все операции по ней будут отклоняться. Если этого не сделать, то возможна ситуация с потерей денежных средств со счета карты. Чтобы оперативно заблокировать карту, держите номер телефона банка или процессингового центра под рукой, в памяти вашего мобильного телефона.

Если в случае утраты карты злоумышленник воспользовался ею и снял деньги в банкомате или совершил покупку, можно ли каким-то образом возместить ущерб?

Важно различать нюансы, при которых была совершенна операция. Если мошенник снял деньги в банкомате, либо совершил иную операцию с введением PIN кода, то возместить ущерб, скорее всего не получится. У пострадавшего не будет возможности доказать, что эту операцию совершил не он сам, или кто-то другой, кому он мог сознательно передать конфиденциальные данные. Поэтому во всех памятках и правилах по безопасному использованию банковских карт всегда содержится информация о том, что хранить PIN код следует отдельно от карты. Тем не менее, много клиентов носят и карту и код в одном месте, или выцарапывают его на самой карте. Может быть это и удобно, но в случае потери карты и кражи с нее денежных средств, ущерб возместить не удастся.

Насколько вы оцениваете безопасность карт MasterCard Worldwide?

Эти карты совершенно безопасны и надежны. По всем операциям с использованием карт Maestro требуется введение PIN кода. Таким образом, ваши средства защищены, если вы надежно храните PIN код. При осуществлении покупок в интернете, почти все банки, в том числе Росэнергобанк, предлагают услугу 3D Secure. Данная технология защищает все операции, путем отправки на номер вашего мобильного телефона специального идентификационного кода для подтверждения платежа. Кроме того, все банковские карты, наподобие денежных купюр, имеют специальные средства защиты. Конечно, они не настолько сложные, как на купюрах, тем не менее, на них есть и микро шрифт, и знаки, видимые только в ультрафиолете и голографические элементы.

Как держатель карты может защитить себя от неприятных последствий, связанных с утратой карты?

Как я уже говорил, в первую очередь необходимо позвонить в банк, или процессинговый центр и заблокировать карту. Это самое главное и сделать это необходимо незамедлительно. Если карт в банке открыто несколько, то проще заблокировать все сразу, чем выяснять с оператором, какая карта должна была быть заблокирована, а какая была утеряна. Как раз в эти минуты и могут быть совершенны несанкционированные действия с вашей картой. Возможны и иные виды мошенничества, не связанные с утратой карты как таковой, но с ними, в основном, можно бороться путем внимательного использования карты.

Если речь идет о покупке товаров и услуг через интернет, то лучше пользоваться теми ресурсами, которые предлагают услугу 3D Secure. Если вы расплачиваетесь картой в сомнительных торговых точках или предприятиях общественного питания, то лучше не выпускать ее из рук.

Подводя итог, могу сказать, что общая внимательность, хранение PIN кода в надежном месте, сохраненный в доступном месте телефон банка или процессингового центра – вот основные способы защитить себя от неприятных последствий при утере карты.



← все интервью

Остались вопросы?

Задавайте в комментариях. Мы постараемся ответить